Libri :
“100 cose che non sai sulla tua mente” di Surendra Verma
“Mito e Sugnificato” di Claude Lévi-Strauss
“Coscienza” di Pietro Perconti
Commento : Sapere i Corrispettivi del Sapere
Povero professionista, ma soprattutto povero consulente! Questa figura professionale, che peraltro personalmente incarno da qualche tempo, è una professione che realmente, almeno qui in Italia, deve ancora “arrivare” definitivamente e deve conquistare il proprio spazio vitale; eppure, essa è così importante per gli anni a venire.
C’è una vecchia cultura, immutata da troppo tempo, che coinvolge le micro, nano e piccole imprese, spesso a conduzione familiare, le quali rappresentano la vera forza trainante del Paese. Tuttavia, iniziano solo ora, all’alba della consapevolezza “post crisi”, a essere finalmente oneste con la realtà, guardandola per ciò che è: un forzato proseguimento di un “percorso di cambiamento” continuo e mutevole.
Senza voler ora fare una seppure doverosa e lunga, lunghissima, considerazione circa l’estrema necessità che hanno tutte queste imprese, e prima ancora tutte queste persone che fanno impresa, di consulenti e di consulenza, voglio raccontare una delle storie più interessanti riguardo alla relazione cliente-consulente. Una storiella che trovo efficace e che, confesso, ogni volta che ci penso o che la racconto, mi offre sempre un certo intimo godimento.
Un tizio (cliente) si trova a dover affrontare un problema con il proprio personal computer e non riesce a risolverlo da solo; si tratta di un rumore infernale, presumibilmente proveniente dalla ventola di raffreddamento. Per non rischiare di compiere mosse azzardate e complicare ulteriormente la situazione, non può fare altro che sfogliare un elenco di nomi e numeri, come ad esempio le Pagine Gialle, alla ricerca di un servizio di riparazione. Trovato un professionista disponibile per un pronto intervento, i due si accordano per luogo e ora di incontro presso il recapito del cliente.
Dopo circa quaranta minuti, suona il campanello: ecco il professionista. Il cliente, soddisfatto della tempestività del servizio, lo accompagna alla scrivania del computer in questione, sperando che non sia nulla di grave. Quel computer è di vitale importanza per la sua attività; oltre a non voler certamente perdere le preziose informazioni salvate, non ha nemmeno molto tempo da perdere, dovendo consegnare un progetto nei giorni seguenti.
Il professionista esamina il problema, apre la cassetta degli attrezzi ed estrae un cacciavite. Il cliente inizia a preoccuparsi un po’. Il professionista è serio, non fa trasparire emozioni e si appresta a rimuovere la scocca esterna della macchina. Dopo averla tolta, verifica ulteriormente la provenienza del rumore, senza nemmeno spegnere il computer; infila il cacciavite nella testa di un paio di viti, gira il cacciavite e … Zzzzz… zhzhzh… hhh… hh.hh… h… il silenzio. Voilà, il problema è risolto! Anche la scatola esterna viene richiusa. Si trattava solo di un allentamento delle viti del supporto della ventola.
Il cliente, che era rimasto col fiato sospeso, riprende ossigeno, sorride, è soddisfatto ed offre un caffè al professionista, che accetta ben volentieri. I due parlano del più e del meno, del tempo e del campionato di calcio; sorseggiano il caffè ed intanto ciascuno di loro pensa già a ciò che dovrà fare appena concluso l’incontro con quel simpatico interlocutore.
Finito il caffè, il professionista prende nota dei dati del cliente e fa presente che invierà via posta, nei giorni a venire, la fattura per il servizio di pronto intervento; lascia una semplice ricevuta di uscita che viene controfirmata dal cliente e via, i due si salutano augurandosi un buon proseguimento di giornata, pronti per rituffarsi nelle proprie attività.
Dopo alcuni giorni, il cliente riceve via posta, come da accordi, la fattura del professionista. Come tutti i clienti, con l’occhio va immediatamente a leggere la scritta in basso a destra, quella relativa al costo totale finale, e inaspettatamente trova scritto: “Totale Finale = 1.000€”! Il cliente è a dir poco furibondo: inizia a camminare su e giù per la stanza e, come un geko in una vasca di smarties, assume progressivamente i colori della bandiera nazionale: prima il bianco, spaventato; poi il rosso, ingenuo; e infine il verde, rabbioso. Senza pensarci due volte, chiama il professionista al cellulare, il quale, come sempre, risponde prontamente. Lamentandosi senza pietà, il cliente incalza: “Lei è un truffatore! Come diavolo si permette di farmi una fattura da mille euro per un paio di viti? Si vergogni! Le ho persino offerto un caffè e lei mi tratta in questo modo? Le faccio causa!” Lo sfogo prosegue così per un paio di minuti, ma il professionista non risponde; attende di poter dire qualcosa. È solo quando cala il silenzio che il cliente si ricompone un attimo e, riprendendo la parola con un atteggiamento un po’ meno sconclusionato, si rivolge al professionista dicendo: “Mi scusi dello sfogo, ma davvero non capisco come lei possa emettere una fattura per un intervento che è durato in tutto cinque minuti e che ha richiesto l’utilizzo di un banale cacciavite!”
Il professionista, comprendendo che finalmente può prendere parola, replica in modo serafico: “Ha letto le voci di costo?” Il cliente, un po’ confuso e disorientato dalla domanda e dai toni calmi del proprio interlocutore, si avvicina alla scrivania e riprende in mano la fattura che prima aveva lanciato lontano con un gesto secco. Riparte a leggere dal basso, dal prezzo finale, e pensa tra sé e sé: “Caspita, il tono del professionista è così rilassato che non vorrei mai aver letto male. Magari non ho visto la virgola… ma dai, sono uno stupido…” Macché, il conto indica ancora 1.000€! Alza lo sguardo verso le voci di costo, così come gli è stato appena suggerito, ed ecco la spiegazione:
Prima riga: Costo relativo a intervento manuale con cacciavite = 1€
Seconda riga: Costo relativo al sapere quali viti girare = 999€!
Adoro questo finale, e voi? Di cosa sto parlando? Ovviamente del cosiddetto Know-How, ovvero il sapere, il sapere come fare, il prezzo del sapere e il prezzo dello sforzo di procurarsi il sapere, e del volerlo condividere, portando vantaggi ad altri. Sono tutti e tre passaggi distinti e differenti, seppure legati, che ancora troppo spesso non vengono considerati. Si danno per scontati.
Come la luce elettrica o l’acqua in una casa, ci sembra ovvio che debbano esserci poiché le cose funzionano così; eppure, anche questi sono servizi per i quali paghiamo cifre più o meno stabili, e alla lunga sempre più in rincaro.
Ma se facciamo qualche passo indietro a ricordare come sia potuto succedere che oggi sia davvero possibile, non dovremmo sottovalutare il fatto che sono passati, in fondo, davvero pochi anni dalla vita dei tanti Ragazzi della via Gluck.
C’è stato bisogno di un costo che qualcuno ha voluto affrontare; quel qualcuno che, magari, poteva e doveva decidere anche per noi, o chi prima di noi ne vedeva i vantaggi. Questo qualcuno ha dovuto sapere cosa e come fare, e gli è costato fatica, magari denaro guadagnato dalle proprie o dalle altrui fatiche. Qualcuno ha dovuto viaggiare, studiare, provare e inventare, e una volta capito, ha voluto condividere tutto questo. Non era scontato che accadesse. C’è stata una volontà; è stato chiesto ad altri di condividere un costo per condividere un vantaggio: il vantaggio che quel qualcuno ha visto prima, poiché è andato ad incontrare quel vantaggio.
Il racconto di quanto aveva capito, e confermato prima di tutto a se stesso, ha poi convinto qualcun altro che ciò poteva essere utile e importante. È andato sempre tutto bene? Neanche a parlarne! Si sono sempre fatti molti errori e, con quei molti errori, si sono trovati correttivi e soluzioni, poiché ormai l’obiettivo era stato fissato.
Anche oggi, tutto questo, e ancor di più tutto il resto, ha un costo.
Oggi, migliorare e cambiare richiede un nuovo sforzo: sappiamo già tutto, e lo sappiamo un po’ male. Sappiamo che si può cambiare, sì, in teoria; sappiamo che si può sapere, anzi, crediamo già di sapere.
Ricordo che molti anni fa, in uno di quei discorsi tra giovani amici in cui ci si chiede a vicenda: “Tu, qual è la cosa che vorresti davvero?”, la risposta di un amico presente fu: “Vorrei sapere tutto e non dire niente a nessuno!”. Rimasi davvero colpito e un po’ urtato da quella dichiarazione (all’epoca non ero né un consulente né un imprenditore), tanto da ricordarmene ancora oggi.
Quell’amico aveva già compreso il potere del sapere e non era disposto, una volta raggiunto, a condividerlo. Quello che, però, questa persona non aveva forse capito di se stessa è che probabilmente sarebbe potuta diventare un’ottima commerciale o magari un buon insegnante… già! Poiché un buon insegnante, in realtà, insegna un’unica cosa: che il sapere bisogna conquistarselo e pagarlo a caro prezzo. Non va regalato, perché andrebbe sprecato e ce n’è così poco da non poterselo permettere. A buon intenditor…
Mi occupo di consulenza per ì macro temi di Innovazione, Energia, Efficienza, Sostenibilità….
– Alessio Micheli